Netiquette: abbiamo davvero bisogno di regole per comunicare online in uno mondo saturo di email e messaggi istantanei?

Viviamo in tempi in cui si parla sempre meno di persona (pensiamo alla vera e propria fobia delle telefonate che hanno alcune persone, soprattutto le più giovani), ma si comunica sempre di più in forma scritta e non necessariamente istantanea. Al lavoro ci si scambiano mail con i colleghi dell’ufficio accanto o messaggi in chat con i vicini di scrivania: che sia per fissare una riunione o concordare l’orario della pausa caffè, il nostro primo riflesso è battere le dita sulla tastiera e immergerci nella comunicazione online. Un modo di comunicare tanto confortevole, nel senso che richiede pochissimi sforzi da parte dell’emittente, quanto sregolato. Qualche buona pratica di netiquette potrebbe aiutarci a rendere più efficace e dritta al punto la nostra comunicazione via email.

Una doverosa riflessione sulle email

Nel saggio “Un mondo senza email”, l’autore americano Cal Newport afferma che strumenti come l’email, utilizzati come lo sono al giorno d’oggi, riducono fino a eliminare lo sforzo necessario per rivolgere una domanda a qualcuno o per delegare un compito, sia in termini di tempo che di capitale sociale. Infatti, è molto più veloce inoltrare un messaggio dall’oggetto “FYI” al collega, anziché andare a chiedergli di persona se è disponibile a occuparsi di una certa incombenza, con il rischio di dovere affrontare una reazione negativa o per lo meno sostenere uno sguardo infastidito. L’autore si chiede inoltre che cosa succederebbe se si reintroducesse un po’ di attrito nello scambio comunicativo: con ogni probabilità, molte più attività verrebbero affrontate di petto e in autonomia, senza bisogno di innumerevoli scambi preliminari (che molto spesso non sono altro che un rimbalzo di responsabilità), e si darebbe spazio alle richieste in specifici momenti della giornata, a tutto vantaggio della produttività e della concentrazione sul lavoro vero o “Deep Work”.

Il mondo senza email auspicato da Newport, o per lo meno un mondo con un numero ridotto di scambi di email nelle ore di lavoro, è una situazione in cui le persone trascorrono la maggior parte della giornata a lavorare effettivamente, e non a parlare del lavoro in un incessante scambio di messaggi. Obiettivo da cui siamo ancora molto lontani per via della diffusa convinzione che la comunicazione frenetica dietro uno schermo sia sinonimo di lavoro e non una forma inefficace di pseudo-produttività. Un obiettivo che, per essere raggiunto, richiederebbe cambiamenti strutturali a livello di mentalità aziendale.

In attesa che sempre più organizzazioni rivedano la loro fiducia in un modo di lavorare che, dati alla mano, riduce la produttività del singolo collaboratore, l’idea di questo breve articolo è di richiamare l’attenzione sulla necessità di dotarsi di buone pratiche condivise che regolino i frequenti scambi comunicativi online, in modo da renderli più efficaci, rispettosi delle esigenze dell’interlocutore e, in ultima istanza, fatti partire solo quando è davvero necessario.

Le caratteristiche delle netiquette

La parola “netiquette” è formata da “net” (rete, intesa come internet) e “etiquette” (galateo). Definisce un insieme di regole non vincolanti di condotta per comunicare su internet in modo appropriato e rispettoso, secondo la regola d’oro di trattare il proprio interlocutore digitale come si vorrebbe essere trattati, comportandosi con la stessa educazione con cui ci si comporterebbe nella vita reale.

Nelle interazioni online, dove manca la prossimità fisica e vengono meno quelle componenti essenziali della comunicazione che riguardano gli aspetti non verbali e paraverbali (difficilmente sostituibili da un’emoji), il rischio di fraintendimenti è maggiore e l’inibizione è inferiore, proprio a causa della distanza fisica dall’interlocutore, che è come se riducesse il senso di responsabilità percepito e il pensiero sulle possibili conseguenze delle proprie azioni.

Essere consapevoli di alcune buone pratiche di comunicazione online ci aiuta quindi ad applicare il buon senso quando si scrive o si chatta, ad essere più rispettosi nei confronti di chi sta dall’altra parte dello schermo, e non da ultimo a darci un’immagine di professionalità.

Alcune buone pratiche nella comunicazione via mail

• Il campo “Oggetto” c’è per un motivo: specifichiamolo sempre in modo chiaro, sicché a chi riceve il messaggio basti leggerlo per capire il senso generale della mail. Ad esempio, se ci si occupa di più progetti parallelamente, un oggetto efficace potrebbe essere: “Nome del progetto | Fase del progetto: dettagli / nome dell’allegato”.

• Ricordare l’importanza dei messaggi di cortesia o presa visione: in risposta a un messaggio in cui vi viene richiesto di eseguire un compito lungo e di cui non riuscirete a occuparvi in giornata, è buona norma inviare una nota del tipo: “Ho ricevuto la tua mail, confermo che potrò occuparmi dell’attività nei prossimi giorni e che ti manderò il report richiesto entro mercoledì prossimo”.

• Riceviamo tutti troppe email, in quelle che mandiamo proviamo a facilitare la lettura del messaggio con la corretta formattazione e impaginazione in modo da fare perdere un po’ meno tempo a chi lo riceve: non creare blocchi di testo unici ma andare spesso a capo, inserire punti elenco, mettere in grassetto (non in maiuscolo) le parole chiave e/o le scadenze.

• Se la mail a cui si risponde includeva più domande a cui dovete dare un riscontro, accertarsi di avere capito bene il tipo di richiesta e citare il testo a cui si risponde in modo da evitare fraintendimenti.

• Se la mail è inserita in un thread di messaggi, mantenerla all’interno dello stesso thread e non iniziarne uno nuovo nel caso in cui l’argomento sia sempre lo stesso.

• Se la mail contiene un allegato, accertiamoci che sia in un formato facilmente apribile con i programmi più diffusi e, se è molto pesante, preferire l’invio tramite un link (ad es. tramite WeTransfer) in modo da non intasare la casella di posta del nostro interlocutore.

• Rileggiamo la mail prima dell’invio per evitare i refusi, non abusiamo delle emoji (specialmente se si tratta di messaggi ufficiali o rivolti a un interlocutore che non conosciamo), chiudiamo il tutto con un saluto e la nostra firma.

Vi sono varie forme di comunicazione online: si va da quella in chat che simula la conversazione di persona, a quella tramite email che si discosta da una telefonata perché è scritta, non istantanea, e soggetta a possibili fraintendimenti. A seconda della forma comunicativa scelta, cambiano anche le norme di netiquette per approcciarsi ad essa in un modo che sia efficace, rispettoso e professionale.

L’obiettivo è porre l’attenzione su un aspetto che tendiamo spesso a dimenticare nella frenesia delle nostre giornate lavorative: dall’altra parte dello schermo c’è una persona con le sue emozioni, il suo modo di approcciarsi agli impegni, la sua agenda già fitta di attività. Prima di mandare una mail, chiediamoci quindi se le parole e il tono scelto per rivolgerci a lui o lei sarebbe davvero gli stessi se quella persona la avessimo davanti nella realtà. Imparare e applicare qualche regola di netiquette ci aiuta ad essere collaboratori e colleghi migliori, non costa nulla e potrebbe davvero impattare sulla nostra vita in ufficio. Perché non provarci?